1080°看供水服務

時間： 2019-11-28 09:45

來源： E20供水研究中心

作者：毛茂喬

導讀：上一篇《【供水人】有味道的營商環境，了解一下?》中，提到了營商環境建設的外部壓力和可能面臨的挑戰。本篇打算接著聊一聊全方位看供水服務，希望助力供水企業獲得內部的驅動力，由內而外，打破樊籬，在優化營商環境建設中更加從容有力。

優化營商環境建設熱潮涌動，各地“獲得用水”改革紛紛跑出加速度。E20供水研究中心認為，目前在報裝時效上拼命壓縮的現象反映出一些深層次的問題。在政府主管部門的考核重壓之下，各地的用水報裝流程和辦理時間變成了“你追我趕”的“競賽游戲”，忽略了企業內部能否真正提供實實在在的高效支撐，沒有認真探索供水服務的意義和價值。這一問題，需要引起各方重視。

自上而下看“供水服務”——大樹的啟示

打個比方，將一個地區的供水企業比作一顆大樹，那么這顆樹所呈現出來的狀態就是營商環境。如果它生機勃勃、綠意盎然，大家都喜歡靠近，說明它是開放、便捷、公正的營商環境。

帶來這種美好感受的首要因素是樹的枝葉，也就是與用戶打交道的“第一界面”，例如營業大廳、服務熱線、微信公眾號，它枝繁葉茂就象征著供水企業能帶給用戶貼心的、有溫度的服務，能真正解決問題。同時，這棵樹也不是孤立的。它的枝葉與其他大樹交互交錯，代表了“互通互聯”的政務平臺。

再往下看，一顆樹能夠茁壯生長，離不開發達的根系，從土壤中獲得源源不斷的養分。這就意味著，供水企業內部必須提供強有力的支撐，整合優化流程，并加深自身的業務布局，延伸服務的內涵。比如，一些城市在用戶報裝時，在有條件的情況下全部免費提供遠傳智能水表，便于供水企業長遠管理。

與此同時，政府和用戶給供水企業提供的支持，如同陽光和雨露滋養著大樹，給予不可或缺的力量。

就優化營商環境的現狀而言，目前看上去枝繁葉茂、綠樹成蔭，但根系還不夠強壯，扎得還不夠深入，外部的天氣也不一定總是風和日麗、雨水充沛。因此，想要優化營商環境、系統提升供水服務，既需要企業在前端“貼心”服務，也需要在后端“用心”經營；既需要企業內部發力，也需要外部提供助力。

由表及里看“供水服務”——感知的奧秘

新時代下，一切行動必須以人民的利益為出發點。因而在政府、供水企業和用戶的三元關系中，用戶的角色更加凸顯，用戶的感知和反饋顯得尤為重要。因此，無論對于居民還是非居民，獲得感、幸福感和安全感成為了供水服務的出發點，也是供水服務的落腳點。

然而，感知是很難駕馭的。

很多時候，供水企業精心策劃了大量的活動，開展了許多與服務相關的工作，但用戶卻很嚴格，會因為有1件小事沒有符合他的期望而感到不滿意。這是理性與感性的碰撞，是專業與非專業的沖擊。用戶和政府對企業的感知不充分，那么很可能導致企業爭取不到政策和資金上的支持，無法給企業的經營發展帶來助力。由此陷入供水服務的僵局。

于是，供水企業絞盡腦汁，開始采取“一站式服務”、“網格式服務”、“服務進社區”、“走訪大用戶”、“用戶分層分級服務”等一系列舉措，努力提升用戶的“三感”。因為供水企業切實從水質、繳費、報裝、咨詢等多方面大幅度提升了服務水平，使得用戶的期望也被逐步抬高，甚至出現難以滿足的需求，例如“表后服務”，讓持續性的感知提升產生更大的難度。

一般情況下，對于抄表到戶的用戶而言，水表是供水服務的分界點。表前屬于供水企業的服務范圍，而表后屬于用戶的自行管理范疇。由于很多用戶不了解這一邊界，會認為家中出現水質或漏水問題時，將責任歸到供水企業頭上。為了保障用戶的龍頭水質安全，諸如廣州、長沙、蘇州吳中等地的供水企業每月開展一定數量的入戶水質檢測。這是企業出于責任和擔當，選擇免費提供部分“表后服務”，而不是企業的義務。

更有夸張的案例，在沒帶身份證明卻想用水報裝時，提出要通過“人臉識別”進行身份驗證，讓供水企業很是無奈。

因此，對于用戶的需求，不是一味地不切實際地滿足，而要學會管理他們的期望，將他們往合理的、正確的方向上引導。這將在明年的供水服務研修班上進行系統講解。

從內到外看“供水服務”——標準的魅力

一千個讀者，就有一千個哈姆雷特。

一千名員工，就有一千種對服務的理解。對于新員工，服務是把本職工作做好。對于管理層，服務是帶領團隊讓顧客滿意。對于決策者，服務是在用戶給企業支付水費的前提下，大家一起能提供哪些有形和無形的產品，用更高的投入產出比獲得更大的價值。

從用戶的獲得感出發，需要企業的每一位員工把服務整齊劃一、精準高效的傳遞出去，這就提出了對標準的要求。一方面，通過加強制度與文化建設，自上而下的宣貫，促使員工形成統一的理解和認知，能夠發自內心關懷顧客并提升處理問題的能力。另一方面，通過先進的技術，使傳遞的過程不斷精準化、智慧化。

標準化建設是將優質服務傳遞給用戶的方法之一。唐山水司和江南水務先后于2018年和2019年通過國家級供水服務標準化試點的驗收，在行業內起到很好的引領作用。以“標準化建設”為抓手，可以提升服務水平、保證運營質量、規范企業管理。與此同時，還能解決諸多實際的問題，比如加速推動城鄉供水一體化建設，逐步實現“同城同網同質同價同服務”的標準化體系，以更好地服務民生，引領高質量發展。

因此，行業里需要一套科學合理先進的服務標準體系，既能告訴大家什么是好的服務，也能幫助大家傳遞好服務。對內根據標準進行體檢，識別問題、排查風險，然后優化流程、升級技術、提升理念、完善制度;對外幫助政府或者投資人對供水企業的運營形成更客觀的認識，獲得更多的重視、支持與指導，也讓公眾識別合理的服務成本與水平。

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編輯：趙凡

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