時間： 2019-03-27 09:23
來源： 中國水網
作者： 劉淑杰
客戶體驗：在利用產品和服務幫助客戶完成任務的過程中帶給客戶的體驗感
劉淑杰講到，在挖掘出任務并圍繞任務設計、研發并呈現出創新產品的之后，我們要利用創新的產品和服務，在幫助客戶完成任務的過程中，帶給客戶滿意的體驗。這中間涉及的有購買體驗，心理體驗、購買回報和使用體驗。
RPIR快速生化污水處理技術推出之后，清研環境是如何打造滿意的體驗的呢?“首先因為是全新的技術，我們考慮到購買者的各種抗拒因素，所以要先通過自己投資，打消客戶顧慮，在經過共建示范和精準的服務來清除各種障礙，從而營造出一個滿意的體驗過程。”劉淑杰向大家展示了他們創新技術推廣服務的第一步。
“接下來涉及一個企業的戰略選擇，我們選擇優選客戶，精準服務。主要是要有明確的客戶選擇標準，我們只為“對占地、投資、運行和項目質量敏感，并有能力、有意愿為此解決方案付費的客戶”服務;我們價值獲取方式是通過“專業化方案切入、專利化裝備銷售、智慧化運營服務”實現“讓投資者少投錢，讓運營企業多賺錢，讓現場的操作人員少麻煩”;在戰略控制上，我們通過“完美的解決方案+龐大的分銷體系+優質的服務團隊”構建有機污水處理行業有高度的先進性和高度差異化的品牌;最后是我們的業務范圍，非常明確：缺地提標擴容，流域控源截污，工業有機污水處理、村鎮一體化設備供應。”劉淑杰用非常簡單的語言，明確地展現了清研環境作為一個創新型企業的設計思路。
接下來，劉淑杰以幾個典型案例向大家展示了他們是如何用RPIR快速生化污水處理技術及裝備，幫助客戶完成了一系列急于完成而沒有被滿意完成的任務的。其中，有通過把有原來的A2/O 改造為 A2/O-RPIR，幫助客戶完成污水廠缺地情況下原位提標改造的任務，實現從一級B到一級A的提升;有由原來的氧化溝工藝改為 A2/O-RPIR工藝，幫助客戶完成低成本原位提標改造后節省運行成本的任務，實現從一級B到一級A的提升;也有通過擴容新建A2/O-RPIR(6萬m3/d )出水類地表IV，解決客戶在缺地和工期緊張情況下正本清源后污水量增加快速擴容的任務;還有面對占地小，工期短和氯離子高等難點，用抗高氯離子的高分子復合材料的RPIR的解決方案幫助客戶完成正本清源后污水量急增，新建污水應急處理設施的任務。
最后，劉淑杰特別與大家分享了“觀瀾河口調蓄池初小雨水處理設施提標改造”項目，她認為這可能是合流制溢流問題的一個值得思考的解決思路。這個任務的難點是既要解決當下界河斷面的達標問題，又要解決未來設施的長期有效運行問題。而且占地面積小，雨季旱季水量波動大，工期緊張。他們在原有的22萬立方的地下調蓄池內，增加了預處理設施。利用原有調蓄池的頂部僅有的面積，建設了生化+物化+消毒高標準綜合處理體，滿足了出水達到地表IV類的要求。土建分區施工，設備同步組裝，按作業面給出順序交叉實施，最大限度的保障施工的效率。歷時133天，完成了達產達標，成為第一個具有生化處理功能的調蓄池，第一個超過20萬噸規模的RPIR應用項目，第一個出水達到地表IV類標準的調蓄池，確保了界河斷面的穩定持續達標。這個項目中，RPIR被稱為“治水黑科技”，被深圳都市頻道、深圳晚報、深圳新聞網、廣東省水利廳等多家媒體關注報道，也被環保部和各地領導考察關注。
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“面對當前的雨污混流跑冒滴漏造成的河流黑臭以及未來依然會存在的面源污染問題，‘調蓄池+高標準綜合處理體’這種方式，也許是一種兼顧當下和未來問題的可行解決方案，而這個項目給大家一個可以借鑒的思路，RPIR快速生化污水處理技術在這方面也具有獨特的優勢。”劉淑杰表示。
流程再造：精益求精的服務流程
劉淑杰認為，僅僅是幾次的重復購買并不能說明什么問題，真正成功的創新，必須不斷地是以客戶的任務為標準和目標，對內部的服務流程精益求精的調整，以便于提供客戶想要的體驗。當一個企業的服務和任務高度契合時，創新才會形成企業的核心競爭力。
“這要求我們創新者不斷地挖掘客戶沒有說出的任務，識于微時，預見未來，解決用戶‘當下與未來’的對立窘境，就是客戶還想要什么，我們就來做什么。針對我們的RPIR產品和服務的過程，我們了解到客戶需要服務更省心，協同更強大，改造不停產，支付壓力更小，功能更全面等等，于是我們針對性的開發出RPIR不停產改造款，TN-RPIR升級款，快速物化高端裝備，同時引進華潤資本配合完成全系統服務流程等等，因為我們相信，基于問題的更優的解決方案，一定是存在的。”劉淑杰說，“清研環境必須堅持從客戶的視角出發，把客戶急于完成的任務融入到我們的運營管理流程，創新研發流程，客戶管理流程和法規流程，從客戶的視角去經營我們的組織，提升我們的客戶價值，提升品牌商譽價值。我們希望有一天，客戶遇到缺地提標擴容，流域控源截污，工業有機污水處理和村鎮一體化處理的任務時，不用再是選來選去拿不定主意，而是說：不用再選了，就找清研環境吧!這，就是我們努力的方向。”
編輯： 趙凡
高級工程師，深圳清華大學研究院生態與環境保護實驗室主任，深圳環境微生物資源開發與應用工程實驗室主任，深圳市清研環境科技有限公司總經理， 新型環境保護技術方向學科帶頭人，RPIR快速生化污水處理技術第一完成人，快速生化污水處理技術專家，深圳市領軍人才，深圳市閱讀推廣人，CCTV發現之旅<華商論見>欄目特邀嘉賓，2015引領行業創新發展杰出貢獻人物。
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