從供電行業優化營商環境看供水服務的未來方向

時間： 2019-03-15 10:34

來源：

作者：劉保宏毛茂喬

供水行業與用戶期望的服務水平還有明顯差距

據《中國產經新聞》報道，2018年7月至9月，國務院第五次大督查選取開辦企業、工程建設項目報建、房產交易登記、用水報裝、用電報裝、用氣報裝、獲得信貸等7項指標，對全國31個省(區、市)開展了營商環境調查，根據調查結果，廣西營商環境大部分指標排名靠后。在用水報裝方面體現為重點解決供水企業服務水平不高、服務流程不規范、辦理手續繁瑣、辦理時間長等問題。

廣西的問題不是個例，其實也反映了國內供水行業在服務方面的整體水平與突出問題。聊到這個問題就不能不提國內供水行業的市場化改革歷程，國內供水服務與供水行業的市場化改革進程緊密關聯，經歷了四個鮮明的發展階段：

單元水廠開放時期，終端用戶服務沒開放，供水企業仍以生產型為主

?1992年至2001年，主要以單個水廠為投資交易單元，即由社會資本承擔獨立水廠的建設、運營和維護，沉淀性資產(主要指管網)由政府控制，國有企業控制面向終端用戶的服務、收費，交易結構以BOT、TOT等為典型。單元水廠市場化將沉淀性資產控制在政府手中，有利于投資回報保障和資產分割，易操作，能在短期內實現水廠效率提高，但真正面向終端用戶的服務市場未開放，管理水平、運營效率、成本核算等方面的實質性問題未能有效觸及。

管網有限開放時期，終端用戶服務市場化，水價壓力凸顯

2002年《外商投資產業指導目錄》將供排水等城市管網列為對外開放領域，但需中方控股，自此進入管網有限開放時期，將城市的水業總體資產作為交易對象。社會資本與國有企業組成合資公司控制包括沉淀性資產在內的水務整體資產及面向終端用戶的服務環節和收費。廠網一體保持了城市水業的系統完整性，實現了面向最終消費者的市場化。但過多管網納入市場化體系，由于管網資產沉淀性高，投資人要求的回報水價相應會較高，給財政造成了水價壓力。

行業整合期，修內功，注重運營服務績效，服務型轉型

2007年至2017年，水務市場競爭日趨激烈，行業進入重新整合時期。社會資本通過各種形式投資水務項目，多元化模式并存。供水企業意識到了轉型的必要性，開始由重生產輕服務向齊抓并進努力，下大力氣修煉內功，注重服務水平和服務效率的提升，注重產銷差和漏損率等核心經營指標。

十年前，原長沙水業集團董事長邱振華就曾說過：“一個沒有服務標準的行業是可悲的”，2012年中國水網聯合清華大學以及國內5家供水標桿企業，在國家有關部委、世行的指導下，共同推出了《供水服務評級指標體系》，聚焦跟運營服務績效相關的用戶服務、水質、供水能力和供水績效四大部分，以此打造行業服務標桿，促進行業整體服務水平提升。

新時代回歸初心，將供水服務安全性、均衡性、充分性、便捷性擺在首位

2017年，黨的十九大提出中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。這對供水行業的工作重心產生了深刻的影響。供水行業向“用戶思維”快速轉變，加速供給側改革，優化營商環境，體現人民生活均衡性要求的老舊小區供水改造、城鄉供水一體化、農村供水等被提上中央政府兩會議程;另一方面體現人民生活更高要求的直飲水、優質水也進入了兩會的代表議案，有些城市提出了明確的時間計劃和地區水質標準，如深圳和上海等。

十九大之后，E20環境平臺專門組織供水企業交流十九大學習心得體會，并形成了《供水行業踐行19大報告案例》(封面圖如下)：

供水正在從保障城市基本用水安全和快速發展的生產型為主行業，逐步轉變為保障城市高質量發展、提升核心競爭力以及人民美好生活的服務型為主的行業，擺在行業面前的問題是服務提升的方向在哪里，領先的標準在哪里，E20研究院·供水研究中心認為未來供水服務可能的四個深化方向：

區分用戶、區分需求

目前從水價基本分類能看出，國內城市供水一般把用戶分為了居民、非居民和特種三類，各類的水價不同，服務自然也就各有差異，單就居民來講，有一般的基本需求，也有對于水質和服務更高的非基本需求，當然這對水價機制也提出了創新優化要求;非居民類的工業用戶關注點則側重在報裝上的省時省事省錢，過程中的穩定性，以及突發情況的應對或異常情況的預警與告知等。這些既是滿足人們美好生活需要、也是優化營商環境保障城市高質量發展的基礎方法。

升級統一服務標準

(一)目前供水行業的服務水平存在著嚴重的不均衡，不同地域區域間服務標準不一，相同地域不同小區間服務標準不一，城鄉之間服務標準不一，而農村供水基礎更薄弱，多數沒有相應的服務標準。

(二)現有的城鎮供水服務標準更多照顧行業整體，修訂周期較長，對于行業未來服務方向有一定的滯后性。對于用戶關心的同城、同網、同服務，更高品質的服務要求，以及優化營商環境的量化標準，體現不足，所以供水行業迫切需要兩個標準，一個是能引領城鎮供水發展的高品質服務標準，一個是建立農村供水服務標準，填補空白。

服務智能化、品質化

以互聯網、大數據、物聯網等技術為前提，供水服務將加速向智能化邁進，包括智能應急預警及應對，智能水質監測檢測系統，智能水廠(無人或少人值守)，智能客服(客服機器人)，智能抄表等，越來越多的人工將解放出來，轉向服務崗位，這些人力資源將去更好的進行深度的顧問式服務，例如小區專屬“水管家”，解決新問題，滿足更高品質的需求。

123

編輯：趙凡

贊